Brasil posiciona-se abaixo de outros países na satisfação dos clientes, revela o BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente. O estudo é uma parceria entre as universidades de Michigan, Nova de Lisboa e USP com a Qmetrics Brasil.

A USP – Universidade de São Paulo divulgou, os resultados da pesquisa do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI) realizada com clientes de bancos, telefonia fixa e móvel. As empresas melhor avaliadasno ranking de classificação do BCSI, na opinião de seus consumidores, em cada segmento são Caixa Econômica Federal, Oi e Vivo.

Caixa Econômica Federal obteve 72 pontos na classificação entre os bancos; Vivo recebeu 69 pontos como melhor avaliação da telefonia móvel e; Oi apenas 57 pontos como operadora da telefonia fixa.
O estudo do mercado brasileiro, realizado nos meses de março e abril deste ano, com uma amostra de 2.963 entrevistas aleatórias, levou em consideração o cruzamento das variáveis: Satisfação do Cliente; Expectativas do Cliente; Qualidade Percebida; Valor Percebido; Reclamações dos Clientes e Lealdade dos Clientes. Para cada item foram atribuídas notas de 0 a 100, o que permite a comparação dos setores analisados com o ranking internacional.

Leia também:  Já estão abertas as inscrições para a 41ª Abav – Feira de Turismo das Américas

Foram avaliadas as empresas que representam 60% do setor, segundo o Banco Central e Anatel. Os bancos pesquisados foram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú Unibanco, Santander e outros. Na telefonia fixa, o estudo levou em conta as operadoras Oi, Telefônica e outras. Na telefonia móvel, foram estudadas as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo.

O BCSI pertence à rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI), que estuda desde 1994 a satisfação dos clientes nos Estados Unidos em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. Com o passar dos anos, as avaliações sobre a qualidade de bens e serviços adquiridos espalhou-se para vários países como Portugal, Inglaterra, Colômbia, México, Cingapura, Indonésia, África do Sul e agora Brasil.

Classificação internacional
De uma forma geral, a pontuação brasileira mostra que o País precisa melhorar seus serviços em pelo menos 10 pontos. Na satisfação dos clientes, o Brasil ficou abaixo da classificação mundial. No segmento bancos, enquanto Indonésia tem 79 pontos, África do Sul tem 78 e EUA têm 77, o Brasil tem apenas 68 pontos. Na telefonia móvel, Portugal tem 75 pontos, Reino Unido e Turquia têm 74 pontos e o Brasil tem 65. Na telefonia fixa a queda é ainda maior: EUA detêm 74 pontos, Coreia do Sul tem 73 e o Brasil, apenas 59 pontos.

Leia também:  Envio de líderes brasileiros para atuar no exterior deve crescer 20% nos próximos três anos

O Valor Percebido é a variável mais penalizada pelos clientes nos três setores, sendo que a telefonia móvel apresenta melhor prestação de serviços, levando em conta seu desempenho em relação à Qualidade Percebida pelos usuários. Telefonia móvel tem o melhor Valor Percebido. Bancos são os que geram menos reclamações e têm melhor Tratamento da Reclamação. Globalmente, bancos são o segmento com índices mais elevados e a telefonia fixa o setor com índice mais reduzido.

Com relação às Reclamações dos Clientes, o estudo revelou que 59% dos clientes brasileiros da telefonia fixa já fizeram alguma queixa dos serviços. Cerca de 42% dos usuários da telefonia móvel já reclamaram e 31% dos correntistas bancários já tiveram algum problema com seu banco. Em outros países, o índice de reclamações não ultrapassa a casa dos 10%.
Mais informações sobre os resultados da pesquisa no site: www.braziliancsi.com.br Qmetrics (www.qmetrics.com.br)

A Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e da Satisfação foi fundada no ano 2000, em Portugal. Dois anos depois, criou o Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) em parceria com a APG – Associação Portuguesa de Gestores e Técnicos de Recursos Humanos, a APQ- Associação Portuguesa para a Qualidade e a empresa Qual.

Leia também:  Indústria de SC inicia 2013 com alta nas vendas, aponta Fiesc

Em 2007, inaugurou a Qdata, empresa especializada na coleta de dados, que originou o Grupo Qmetrics. No ano passado, o Grupo Qmetrics criou em parceria com a empresa Nextpower, a CloudMetrics, empresa especializada no monitoramento das redes sociais. Em 2011, também foi lançado, em parceria com a Associação Portuguesa de Gestores e Técnicos de Recursos Humanos, o prêmio dos Melhores Fornecedores em Recursos Humanos.
Em 2012, foi criada a empresa Qmetrics Brasil, dando início a internacionalização do Grupo Qmetrics, que conta com vários clientes no País.

Leia também

  1. MPE Brasil 2012 chega à fase final e revela as empresas com as melhores práticas de gestão
  2. Heineken produzida no Brasil tem qualidade acima da média em comparação aos outros países
  3. Interbrand divulga estudo das Marcas Brasileiras Mais Valiosas de 2012
  4. Mercado de bens duráveis cresce 1,8% no Brasil e chega a R$ 97,4 bi
  5. Etanol é vantajoso apenas em São Paulo, Paraná, Mato Grosso e Goiás

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *